Šta smo naučili iz reklamacije nezadovoljnog kupca?

Kao neko čiji je posao između ostalog da ocenjuje kvalitet hrane u odnosu na određene standarde, znam koliko je važno da delatnost kojom se baviš ispunjava sve kriterijume kvaliteta i što je još važnije, da zadovolji sva očekivanja kupca. Jer, na kraju dana, samo to je važno – da li je tvoj mušterija zadovoljan proizvodom ili uslugom. Iako, znam, zvuči kao kliše, jedino na taj način tvoj posao će dalje napredovati i razvijati se.

Mada su Domaccini moja treća pokrenuta firma, prvi put vodim radnju ovog tipa, radim direktno sa mušterijama i sa nekim stvarima se susrećem po prvi put. A to znači da koliko god pokušavali da regulišete sve procese i procedure i da predvidite sve, uvek može da vam se desi greška.

Na kraju je samo važno da kupac bude zadovoljan

Nedavno sam na Fejsbuku dobila poruku od žene koja je u našoj radnji kupila nekoliko proizvoda, i jedan od njih bio je blizu isteka roka. To samo po sebi nije prekršaj, ali ostavlja utisak da ne brinemo dovoljno o svemu i na kraju krajeva, mušterija nije dužan da potroši odmah proizvod, zar ne?

Ne mogu vam opisati kako sam se osećala kada sam videla poruku, znajući da je žena nezadovoljna. Toliki rad, trud da sve bude savršeno a mušterije srećne, i onda vam se desi takav previd i vaš kupac je nezadovolan i žali se preko društvene mreže. Izvinili smo se mušteriji, naravno ponudili refundaciju, ali na tome nikako ne sme da se završi. Iz grešaka mora da se nauči.

Opraštanje grešaka u doba društvenih mreža

Društvene mreže su donele mnogo toga fenomenalnog kada je posao u pitanju: dodatni prostor za razvoj  i unapređenje poslovanja, nove načine da dođemo do potencijalnih kupaca i da na internetu gradimo zajednice oko sopstvenog brenda. Naša Domaccini radnja zahvaljujući internetu i nastupu na društvenim mrežama nije samo lokalno orijentisana na lokalne prolaznike i posetioce obližnje dorćolske pijace, već nam internet dozvoljava da se virtuelno širimo u druge delove grada, pa i u druge gradove.

Ali  s druge strane, društvene mreže nas potpuno ogoljuju pred “publikom” i čine potpuno vidljivom i najmanju grešku koju napravimo. U moru onih koji od nas izlaze da bi ponovo došli, nek jedan od potrošača ne bude zadovoljan, nek se dogodi najmanji propust, eto materijala da nas “oplete” na sav glas na mrežama, gde će to ostati zauvek. Tada ona naša stara “lepa reč se daleko čuje, a loša još dalje”  može da dobije svoj puni značaj.

Mogu li greške da se izbegnu?

Jasno mi je da se koliko god se trudili, imali znanja i umeća, koliko god nam radnici bili vredni i odgovorni, neki propusti su se desili. I dešavaće se. Ali, za mene lično i moj tim mnogo je važnije da li smo nešto naučili iz toga. Da li smo obezbedili da se ta greška nikada ne ponovi.

U konkretnom slučaju, mi smo odmah promenili način na koji obeležavamo i dinamiku kojom proveravamo istek robe, kako se ovakav propust više ne bi ponovio. Tako posmatrajući, zahvaljujući društvenim mrežama dobili smo priliku da za našu grešku saznamo, a onda iz nje i da nešto naučimo – poboljšamo uslugu i način na koji radimo.

Zato, uprkos razumnoj brizi da li će sve biti u redu i da li će nas svi voleti (znam, nemoguće je da nas svi vole, ali tome težimo) ako se potpuno otvorimo svojim nastupom na društvenim mrežama, Domaccini nastavljaju da zajedno sa vama grade jednu retko lepu priču o domaćoj, autentičnoj hrani, kakvu naši ljudi zaslužuju.

S nama od početka znate na čemu ste – nastupamo iskreno i domaccinski, ne želimo da se bavimo hvalospevima i svojim profesionalnim kredibilitetom stojimo iza svakog proizvoda iz Domaccini ponude.

Tako i svoje greške ne krijemo i priznajemo ih, trudeći se svakog narednog dana budemo sve bolji. Zato verujemo u vas, da ćete nam povremene greške oprostiti a dobar glas o nama i zadovoljstvu  proširiti, da se daleko čuje, kako zaslužuje. Hvala vam što nam u tome pomažete.